Pesquisas de satisfação, como o próprio nome diz, são uma excelente forma de saber se seus leads e clientes estão gostando dos produtos e serviços prestados pela sua empresa, além de ser uma espécie de termômetro para decisões empresariais.
Com isso em mente, o texto de hoje abordará sobre essas pesquisas e, porque você deve realizá-las com certa frequência, explorando seu conceito, o impacto que pode ter no mercado de trabalho, além de dicas de como realizar uma.
Entenda mais sobre a importância das pesquisas
A internet e a tecnologia tem andado lado a lado e, juntas, oferecem diversas mudanças para a sociedade, desde a forma como uma fábrica de camisetas personalizadas funciona, até a maneira como uma pessoa realiza o pagamento de suas contas.
Com tamanha evolução, é normal que as pessoas e as empresas mudassem e, com tantos interesses, produtos, serviços, entretenimento e formas diferentes de negócio, tornou-se difícil atrair clientes, e pior, de entendê-los e saber o que funciona e o que não é tão bom para a sua organização.
E, com tantas distrações e diferentes empresas, seja do ramo de logística ou de serviço de administração de condomínios, é preciso entender os leads e clientes e saber o quão satisfeitos estão com seus produtos e serviços.
A matemática é bastante simples: caso eles não estejam contentes e satisfeitos, procurarão outra marca que satisfaça as suas necessidades, diminuindo o engajamento, número de vendas e lucro da sua empresa. E é óbvio que você não quer isso.
Porém, existem diversas maneiras de se realizar pesquisas e, diferentemente do que muitos pensam, ela não é apenas uma entrevista com grande quantidade de dados para conseguir informações sobre o cliente e o que ele pensa da sua empresa de uniformes, por exemplo.
Elas servem para mostrar empatia para o seu cliente, que sua organização está buscando melhorar e atender aos desejos dele, que você e a marca estão sim, interessados na opinião deles e estão dispostos a mudar para aprimorar e melhorar a qualidade do que é comercializado pelo negócio, como as pesquisas de satisfação.
Em outras palavras, esse tipo de atitude gera empatia por parte dos leads e clientes, além de engajamento e estreita os laços entre empresa-consumidor e, independentemente se seu ramo de negócios é o de vendas de perfumes ou sistema de monitoramento em nuvem, uma das formas de medir tal satisfação é através das pesquisas de satisfação do cliente.
Sendo assim, os tópicos a seguir abordarão o impacto que isso pode causar no seu negócio, benefícios e vantagens de se fazer a pesquisa de satisfação, além de dicas ótimas que podem fazer total diferença para a sua organização.
Conheça os benefícios das pesquisas de satisfação
Agora que já entendemos um pouco melhor o que são tais pesquisas de satisfação, é necessário entender seus benefícios e, porque são tão importantes para o bem-estar da sua organização, seja ela com foco em vendas ou em serviços de consultoria melhoria de processos.
Primeiramente, deve ficar claro que a satisfação do cliente nada mais é do que uma sensação de bem-estar e prazer com a experiência gerada pela sua empresa durante o processo de compra, podendo envolver segmentos como atendimento, qualidade do produto ou até valores e acessibilidade.
Em outras palavras, a satisfação é um conjunto de processos e segmentos dos serviços disponibilizados pela sua marca, podendo fazer com que o cliente indique seu trabalho como consultoria de contabilidade e seja realmente fiel e engajado com a organização.
Com isso, podemos destacar alguns benefícios como:
- Maior previsibilidade das vontades do cliente;
- Planejamento de ações mais eficaz;
- Retorno muito maior;
- Maior número de vendas;
- Leads e clientes mais engajados;
- Maior assertividade e qualidade do produto.
Com isso, é possível compreender um pouco melhor porque realizar tais pesquisas de satifação com frequência. O indicado é a cada 3 meses ou a cada 6 meses, porém, também é possível conseguir algumas informações ao final das compras de seus clientes.
Por exemplo, ao adquirir os serviços de manutenção e monitoramento de sistema para emissão de nota fiscal, já é possível ter uma base sobre o que o cliente achou do processo de compra, pedindo para ele, caso queira, responder uma pequena pesquisa de satisfação ao final.
Isso sem mencionar que existem diferentes tipos de pesquisa, como o Customer Satisfaction Score (CSAT) que classifica a experiência através de uma escala que vai de 1 a 10, sendo 1 totalmente lastimável e 10 a melhor possível.
O Net Promoter tenta entender, dentro das mesmas escalas, o potencial para o cliente voltar a comprar, ser neutro ou nunca mais voltar. É muito útil e eficaz, ajudando também a se ter uma visão geral de como está o negócio.
Criando suas próprias pesquisas de satisfação
Chegou o momento de compreendermos melhor como a sua marca de assessoria contábil, ou de qualquer outro meio, pode realizar as próprias pesquisas de satisfação com perguntas e informações que melhor se adaptam a sua realidade.
Com isso, confira os tópicos a seguir e descubra informações cruciais para que as suas pesquisas de satisfação contenha tudo necessário para se tornar eficaz.
01 – Tenha um objetivo definido
Para que seus leads e clientes respondam o que você quer, é preciso ter muito bem definido o que a sua empresa busca com o questionário. Quanto melhor definido esse objetivo estiver, melhor serão os resultados.
Quando pensamos em avaliação de nossos consumidores, é normal que as empresas pensem apenas nos produtos e serviços, mas vai muito além disso. Deve ser pensado na experiência de compra, no atendimento, nos preços, nas formas de pagamento, etc.
Portanto, saiba e defina para o que a pesquisa está sendo realizada. Dessa forma, tanto os resultados quanto as perguntas serão melhor aproveitados e direcionados.
02 – Saiba quem é o público-alvo
Quando pensamos em pesquisas de satisfação, devemos pensar tanto em quem vai respondê-las quanto no objetivo dela. Em primeiro lugar, defina quem será o público-alvo da pesquisa, segmentando bastante a sua base de pessoas.
Claro que elas devem ter algum tipo de relação com a empresa, afinal, estamos falando de pesquisa de satisfação, ou seja, o lead, cliente ou seguidor já possui um certo vínculo ou empatia pela sua marca.
Se o objetivo da pesquisa for verificar a satisfação dos clientes quanto ao novo produto lançado, não existe motivo para envolver os leads, que ainda estão na fase do processo de compra.
Ou então, se o objetivo for verificar o nível de satisfação de clientes de certa região do Brasil, deve-se utilizar apenas as pessoas que são de lá.
Ou seja, adapte o público-alvo para a necessidade da pesquisa que os resultados serão melhores e mais realistas, ajudando a empresa a tomar decisões baseadas em informações e dados palpáveis.
03 – Defina a quantidade de perguntas
Existem modelos pré-projetados de pesquisas de satisfação e que podem ser personalizados de maneira que você consiga melhor direcionar as perguntas para o seu real objetivo.
Mas uma coisa que deve ser considerada, mesmo que você monte suas pesquisas de satisfação do zero, é o caráter e a quantidade de perguntas que ela terá.
Isso significa que, quanto mais claras e objetivas às perguntas forem, com menos margem para possíveis interpretações múltiplas, melhor serão as informações e dados coletados. Isso porque elas podem causar confusões e respostas diferentes e nada parecidas com o objetivo da questão.
Busque o equilíbrio na quantidade de perguntas. Caso tenha poucas, as informações podem não ser conclusivas, prejudicando o estudo. E caso sejam muitas, podem saturar o cliente e fazer com que ele desista de responder ou responda de má vontade e com informações não reais.
Organize-as e tenha uma certo padrão nas questões, buscando colocar os assuntos mais importantes logo no início para ter respostas mais sinceras e não prejudicar os questionários com prováveis desistências dos consumidores.
Considerações finais
As pesquisas de satisfação são muito importantes para qualquer negócio e o impacto que podem causar aqueles que não se preocupam em saber o quanto os seus leads e clientes gostam daquilo que lhes é oferecido, pode custar muito a organização.
Os consumidores são os que movimentam os negócios e, sem eles, a empresa não teria o que vender ou comercializar, precisando então que se dê o valor que merecem. Ou seja, é necessário que a empresa se preocupe e considere suas ideias e experiências.
Busque então oferecer sempre a melhor experiência de compra e faça constantes pesquisas de satisfação. Com o cliente ao seu lado, dificilmente empresa alguma ficará desamparada.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
Sempre mantenha os dados atualizados, fotos recentes, responda às avaliações positivas e negativas dos seus clientes, sempre com cordialidade e visando a resolução de possíveis problemas e verifique esporadicamente o alcance e resultados.