Cada setor de uma empresa possui suas responsabilidades em relação à companhia, lidando dessa forma com artigos e termos específicos de cada área, com essas equipes sendo regidas por uma palavra-chave específica, a ditar as suas ações.
Como o pessoal de vendas, em que o processo de compra se mostra como a ação mais importante entre as suas atividades. Diferente da equipe de eventos, regida pelo intuito de que uma marca seja reconhecida e apreciada pelo seu possível público de clientes.
Mesmo com direcionamentos diferentes, todos esses setores internos trabalham com um objetivo em comum, alcançar os melhores resultados para a companhia ao qual esses funcionários prestam os seus serviços profissionais.
Como em uma empresa de construção e reforma, que possui dentro de suas dependências uma área responsável pelo contato com fornecedores, outras pelas vendas diretas aos seus clientes, uma parte encarregada pelo reconhecimento da empresa.
Mesmo com atividades muitas vezes distantes umas das outras, é importante existir uma clima de harmonia organizacional, para garantir que as ações de um time não só possam impactar positivamente outro, mas também trazer benefícios para suas atividades.
Como na relação entre as equipes de eventos e marketing, a partir da troca de informações que podem ser benéficas para ambos os times. Tudo a garantir que um possível cliente de fato se torne um consumidor dessa marca, após conhecer os serviços dessa empresa.
Contudo, qualquer empresa de consultoria em desenvolvimento organizacional consegue apontar algo de extrema importância para quem busca uma melhor gerência sobre o seu negócio, que é a sua relação com os seus clientes conquistados.
Pois, não é importante somente angariar novos consumidores para os seus produtos e serviços, é preciso também garantir que eles continuem associados ao seu negócio a longo prazo, para garantir uma prosperidade futura desse empreendimento.
Evitando-se outro conceito que parece ser exclusivo do setor de vendas e marketing, mas que pode trazer impactos para toda a organização da empresa. O chamado churn rate.
Ao que se refere o churn rate?
O conceito de churn rate, ou como é maior conhecido no país, a Taxa de Churn, é uma métrica que mede o nível de saída de ativos de uma companhia, como clientes que cancelaram uma compra ou serviço de assinatura, por exemplo.
A própria palavra churn é um termo em inglês ligado à ideia de rotatividade, o que no mercado pode ser visto como algo negativo, tanto em seu ambiente interno como externo. Afinal, não é benéfico treinar um profissional, para ele acabar indo para outra empresa.
O mesmo vale para a relação externa, com o seu público de clientes, como uma empresa de cobertura metalica, que somente irá conseguir definir os seus planos de expansão a partir dos números alcançados mensalmente de vendas, permitindo essa ampliação.
Uma situação que pode ser refletida em qualquer tipo de negócio, com uma empresa encarando a perda de clientes como uma das suas maiores preocupações, a colocar em risco não só a conjuntura atual de um negócio, mas também o seu futuro em uma área.
Principalmente quando esse empreendimento trabalha com um sistema de assinaturas, em que a conclusão de um negócio não se faz somente no momento da compra, mas sim com a manutenção desse cliente, mantendo-os ligados ao seu negócio o maior tempo possível.
Dentro desse sistema de assinaturas é possível alguns de alta popularidade no mercado, sendo eles:
- Conteúdos via streaming;
- Planos de saúde;
- Plano dentário;
- TV à cabo;
- Planos de celular e internet.
Além de muitas outras áreas que lidam com a associação de uma série de usuários aos seus serviços, pagando mensalmente, semestralmente ou até mesmo anualmente, a depender do modelo de assinatura oferecido por parte de um serviço.
Existe uma relação direta entre a taxa de churn e o número de cancelamentos em um negócio, com clientes que desistiram desse processo constante de compra. Por isso, essa taxa é vista como algo a ser evitado na gerência de um empreendimento.
Sendo uma taxa que pode ser calculada a partir da divisão entre o número de clientes que se desligaram de uma empresa pelo número anterior de pessoas associadas a tal serviço. Após isso, é multiplicado tal resultado por 100 para chegar a um índice de porcentagem.
Isso tudo a ser realizado com base em um período exclusivo de tempo. Como em um escritório responsável por serviços contábeis à indústria, que pode calcular sua taxa de churn em cima do período fiscal de 1 ano, dentro de sua empresa.
E por ser um índice que se destaca como algo negativo para os negócios, os administradores de uma empresa devem sempre buscar maneiras de reduzir essa taxa, indo em um caminho contrário a outras taxas do mercado, como lucro ou nível de clientes.
Formas de reduzir a taxa de churn em sua empresa
Se a completa obliteração do churn rate da sua empresa se mostra algo impossível, afinal, existem diversos motivos que podem fazer com que um cliente deixe de realizar negócios junto a uma companhia, é possível buscar maneiras de reduzi-lo.
E entre essas possibilidades, vale a pena destacar algumas opções e suas respectivas.
Descubra o motivo da saída dos seus clientes
Como já foi dito anteriormente, existem milhares de situações que podem estar associadas ao desligamento de um cliente aos seus serviços. Passando por questões financeiras, sua mudança de endereço, a falta de necessidade deste produto no estado atual, entre outros.
Apresentar uma resposta para cada um desses problemas pode ser uma forma de manter um usuário ainda a contratar os serviços da sua empresa. Mas para se chegar a tais possíveis soluções, primeiro é preciso compreender que problemas são esses.
Por isso, se mostra de grande relevância o trabalho realizado pelos setores de atendimento, responsável por abrir uma ponte de comunicação com os clientes que pensam em deixar sua empresa.
Como um escritório de finanças, que pode apresentar alguns serviços, como a antecipação de duplicatas como uma possibilidade aos seus clientes, com a obtenção rápida de seus créditos, junto a outras empresas. Em geral, formas de se manter tal cliente.
Ofereça a melhor experiência aos seus clientes
A maneira mais intuitiva para se manter um cliente é entregar a ele o melhor tipo de experiência, mostrando a ele a importância de continuar a contratar esse serviço em particular. Sendo preciso, muitas vezes, ir além da funcionalidade de tal serviço.
Questões como um bom atendimento ou até mesmo o valor social de se manter como contratante desses serviços pode ser uma forma de contar com a persistência de um cliente à sua empresa. Sendo ideal alinhar suas ações às expectativas e realidade do seu negócio.
Trabalhe com programas de fidelização
A taxa de churn lida com a realidade de que não basta atrair novos clientes, é preciso saber como mantê-los, tendo inclusive um custo menor do que o processo de aquisição de novos assinantes.
A fidelização desses clientes, a partir do reconhecimento dos mesmos, é importante nesse sentido. Destacando a existência de programas de recompensas para clientes mais antigos, permitindo com que uma agência de consultoria contábil mantenha seus associados.
Identifique a possível saída de clientes
Antecipação é uma palavra forte no mercado de negócio, sendo importante estar preparado para as mais diversas situações, para garantir que a sua empresa consiga lidar com qualquer tipo de adversidade, incluindo, nesse caso, a saída dos seus clientes.
Conhecer antecipadamente uma possível divulgação desses consumidores aos serviços de sua empresa pode levar a uma adoção mais rápida de ações que trabalhem para a permanência desses ativos ao seu negócio.
Dessa forma, é importante acompanhar alguns dados, como o número de reclamações, uma possível falta de pagamento, entre outras ações que uma construtora tem que lidar no seu cotidiano, identificando uma possível instalação com o custo direto de obra, por exemplo.
Saiba como se despedir
Assim como em um relacionamento, para uma empresa o processo de saída de um cliente pode ser algo impactante para a mesma, ainda mais quando ele ocorre de maneira expressiva dentro de um período específico de tempo.
Mas se mesmo com a apresentação de diferentes ofertas ou soluções de problemas esse cliente ainda queira desligar sua companhia, é preciso aceitar e facilitar esse processo, até mesmo para ser possível contar com o retorno desses clientes no futuro.
Como em uma empresa de arquitetura, que trabalha com serviços voltados a definição de projeto estrutural de casas, que pode perder um cliente após o término do seu trabalho.
Contudo, uma saída não conturbada, junto a uma campanha específica, pode fazer com que esses clientes voltem a fazer negócios com sua empresa. E o mesmo vale para os mais diferentes setores, que buscam reduzir a taxa de churn relacionada aos seus negócios.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
Sempre mantenha os dados atualizados, fotos recentes, responda às avaliações positivas e negativas dos seus clientes, sempre com cordialidade e visando a resolução de possíveis problemas e verifique esporadicamente o alcance e resultados.
