Chatbots: como utilizá-los em seu site?
Hoje em dia, os chatbots são o que há de mais moderno para as empresas aplicarem em suas estratégias de marketing digital, relacionamento com o cliente e vendas.
Por meio de Inteligência Artificial, é possível atender os consumidores 24 horas por dia, usando uma comunicação eficiente e automatizada. Para chegar ao chatbot que conhecemos hoje, houve uma ligação entre Machine Learning e Inteligência Artificial.
Para entender bem o seu conceito, podemos até mesmo analisar o significado de seu nome, então, com chat nós temos conversa e bot como robô. Portanto, é comum as pessoas se aterem apenas a um conceito mais simples.
Mas a verdade é que os chatbots são uma verdadeira evolução entre consumidores, empresas e a própria tecnologia.
Para os clientes, ele é bastante vantajoso, porque é uma maneira rápida de conversar com as empresas. Para estas, é o melhor modo de escalar seu atendimento e manter uma boa comunicação.
Sendo assim, pode ser considerado o futuro do relacionamento com o cliente. Pensando nisso, neste artigo, vamos esclarecer alguns pontos importantes. Você entenderá o que é chatbot, quando ele deve ser usado, as vantagens e como criá-lo para o seu negócio.
Entenda o que é chatbot
Chatbot é um tipo de robô criado a partir de um software de comunicação automatizado. Trata-se de uma tecnologia avançada, que aprende mais a cada conversa e com isso passa a interagir melhor.
Então, quando uma empresa de segurança eletrônica, por exemplo, utiliza os chatbots, podemos dizer que um computador responde às mensagens de seus clientes.
Seu funcionamento é simples, em que alguns se baseiam sem regras e sem nenhuma capacidade de aprendizado, como aqueles que fazem perguntas predefinidas e usam comandos fechados.
Por outro lado, também existem aqueles que são baseados em inteligência artificial, bem como programados para aprender a cada nova conversa, até chegarem ao nível de manter um diálogo natural com os usuários.
É possível usar esse software para criar chatbots integrados em diferentes plataformas, e dentre as mais aplicadas estão:
- Lojas virtuais;
- WhatsApp;
- Call center;
- Messenger;
- Sites comuns;
- Telegram.
Muitas empresas buscam essa solução como uma maneira de oferecer suporte imediato e de qualidade aos seus clientes. Além disso, as organizações reduzem seus custos, pois não precisam manter uma equipe para prestar atendimento.
Dessa forma, uma empresa especializada em construção civil, por exemplo, pode investir em pessoal para atividades mais estratégicas.
Como utilizá-los em seu site essa tecnologia pode ser usada
Existem algumas práticas de uso do chatbot mais comuns, como no caso do atendimento ao cliente que também falaremos aqui. Mas esta não é a única opção, pois eles podem ser empregados em outras frentes. Sendo as mais comuns:
Geração e nutrição de leads
O chatbot pode ser usado para gerar e nutrir leads, portanto, é cabível em todas as etapas do funil de vendas, inclusive para práticas de pós-venda.
Isso acontece porque essa tecnologia tem evoluído muito, o que permite oferecer aos usuários experiências mais personalizadas.
Melhorar o atendimento ao cliente
É comum que no atendimento ao cliente algumas solicitações se repitam, como acompanhamento de pedidos, alterações cadastrais, dúvidas, agendamento de visitas, etc.
Em alguns casos, o atendimento humano em uma empresa de restauração de tacos antigos, por exemplo, pode ser necessário. Mesmo assim, o tempo de atendimento será bem reduzido.
Criar uma relação com leads e clientes
Os chatbots podem ser usados para gerar, de maneira rápida, conteúdos de entretenimento e outros tipos.
Exemplo disso é uma agência de viagens informar a previsão do tempo em cada um de seus destinos, uma informação ideal para os leads na última etapa do funil.
Quanto aos que estão no topo do funil, podem ter acesso a diversos conteúdos por meio dos chatbots. Cabe à empresa usá-lo de maneira inteligente.
Compartilhar informações
O compartilhamento de informações entre as equipes é muito importante, por isso, as companhias podem usar chatbots restritos para elas com essa finalidade.
Existem algumas ferramentas exclusivas para essa função, que utilizam respostas automáticas, o que facilita a comunicação interna.
Automatizar vendas
Uma desentupidora em Carapicuíba, por exemplo, pode usar essa tecnologia para automatizar as suas vendas.
Inclusive, essa prática é bastante comum em toda a América e começou a ganhar força no Brasil há um tempo.
Veja quais as vantagens de usar os chatbots
A experiência dos clientes é tão importante quanto a qualidade e o preço dos produtos e serviços vendidos pela marca.
O uso dos chatbots pode melhorar a experiência e ainda garantir um atendimento rápido, que auxilie de maneira eficiente as necessidades dos consumidores.
As empresas também são muito beneficiadas, pois fazem uso de uma tecnologia que ajuda em diferentes aspectos, como:
Canal de vendas alternativo
Existem muitos tipos de bots, sendo que as companhias podem incluir aqueles específicos para as vendas. Inclusive, essa é a maneira mais inteligente de levar a sua marca até o celular do consumidor.
Assim como fica mais rápido vender um produto, também facilita para o seu cliente, que terá um canal otimizado para adquirir o que precisa, sem tomar muito de seu tempo.
Otimização de processos
As tarefas repetitivas são muito comuns no atendimento de, por exemplo, uma empresa de usinagem ou uma loja que vende itens para uso específico.
Então, quando elas são automatizadas, as equipes podem manter o foco em atividades estratégicas, que melhorem as soluções vendidas e aumentem a satisfação dos clientes.
Escalabilidade do atendimento
Os chatbots conseguem se comunicar com mais de uma pessoa, ao contrário do atendimento humano, que precisa ter foco em uma conversa de cada vez.
Então, usá-los significa tornar o atendimento ao cliente do seu negócio mais escalável, podendo atender a várias pessoas ao mesmo tempo.
Redução de custos
Os custos também são reduzidos, visto que ao mesmo tempo em que a organização consegue falar com várias pessoas, também pode prestar um atendimento 24/7 sem contratar pessoal para isso.
Clientes mais satisfeitos
A velocidade do atendimento melhora consideravelmente, o que reflete, principalmente, no nível de satisfação do seu cliente.
É importante pensar na satisfação deles, tendo em vista que ela é um dos fatores mais importantes para a fidelização.
Dicas para criar um chatbot
Para criar um chatbot de sucesso, uma empresa de trabalho temporário, ou qualquer outra, precisa levar alguns pontos em consideração.
O primeiro são as suas próprias necessidades, ou seja, para quê ela precisa do chatbot? Para aumentar as vendas? Para responder dúvidas frequentes? Para gerar leads? Responder a essas perguntas vai permitir que você objetive o uso dos robôs.
Depois, é preciso definir o fluxo de mensagem, ou seja, pensar nas possíveis interações com os usuários e em como a tecnologia vai solucionar seus problemas.
Pode ser que, em alguns casos, a solicitação precise ser atendida por uma pessoa, por isso, não pense que o bot pode resolver tudo.
Para definir o fluxo de mensagens, olhe para aquelas que já existem, sendo que a melhor maneira de fazer isso é fazendo um levantamento do histórico.
Cuide também do tom de voz, pois ele diz muito sobre a personalidade de uma assessoria contábil para empresas, por exemplo. O ideal é que ele siga a identidade da marca e, ao mesmo tempo, consiga se adaptar a uma conversa de chat.
Algumas empresas preferem naturalizar ao máximo a conversa, para que o usuário tenha a impressão de estar conversando com uma pessoa.
Outras, por sua vez, preferem deixar claro que se trata de uma conversa robotizada. Não existe uma medida certa, o que vale mesmo é o contexto e um tom de voz que esteja de acordo com a personalidade da marca.
Depois, é o momento de escolher uma boa plataforma, levando em consideração o quanto você ou sua equipe entendem de programação.
Existem algumas que oferecem esse suporte, mas o ideal é que elas criem o chatbot de uma distribuidora de flores ou qualquer outra empresa, de acordo com as necessidades dela.
Por fim, divulgue o seu novo canal de atendimento por meio das estratégias de inbound marketing. Você pode postar no blog, publicar nas redes sociais, enviar a notícia por e-mail marketing, dentre outras possibilidades.
Conclusão
Criar um relacionamento com os clientes é uma necessidade para qualquer empresa, principalmente na era da informação a qual estamos inseridos hoje.
O consumidor moderno também preza por uma experiência positiva com as marcas, visto que ele tem muitas opções e possibilidades para um mesmo produto ou serviço. Ganha a marca que traz a melhor experiência para ele.
Os chatbots são um aliado neste aspecto, pois eles podem automatizar seus processos, muito além de melhorar o atendimento ao cliente.
É uma maneira de otimizar o seu relacionamento com os consumidores sem precisar fazer altos investimentos e se transformar em referência no mercado em que atua.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
