Atendimento ao cliente, ou simplesmente customer service, é a metodologia criada por empresas para lidarem com as diferentes demandas que envolvem o trato com seus clientes. Inclusive, essa é uma das diversas estratégias que dão um maior foco ao cliente.
Isso é muito necessário, afinal, as pessoas estão cada vez mais exigentes com as empresas, por isso, cria-se a necessidade de ter um espaço dedicado para ouvi-las e mantê-las por mais tempo comprando produtos ou serviços da sua empresa.
Praticamente todas as pessoas já tiveram algum tipo de experiência negativa quando o assunto atendimento ao cliente . Seja em algum momento que precisou de um produto, mas não foi atendido ou quando precisava cancelar algo ou solicitar a troca.
A fama desse tipo de atendimento ao cliente foi se espalhando para muitas pessoas que começaram a buscar outros meios de falar com as empresas. Foi quando os e-mails, redes sociais, chats online e até aplicativos de mensagens passaram a ser utilizados.
Essas foram as soluções em internet criadas com os avanços tecnológicos, mas ainda era preciso um meio quase que cultural para que as empresas pudessem lidar com as reclamações e insatisfações de seus clientes.
Foi nesse momento que a estratégia que dá nome a este artigo, o Customer Service, foi criada. Ou seja, trata-se de uma série de metodologias que tem como como principais objetivos:
- Eficiência operacional e comercial;
- Foco na fidelização dos consumidores, humanizando os serviços;
- Redução do número de reclamações, aprimorando o produto;
- Investimento constante em tecnologias, que melhoram a experiência do usuário.
Assim, um bom atendimento reflete todo um trabalho a ser realizado pela empresa. Imagine aquela empresa de motoboy que foi terceirizada para realizar as entregas da companhia, mas devido a uma falha do sistema não recebe as demandas de acordo com o solicitado.
O consumidor reclamará diretamente com o motoboy, que terá o dia piorado por um problema que sequer competia a ele. As pessoas não sabem os trâmites que envolvem a entrega ou produção de um produto, mas desejam apenas pagar e utilizar.
Há também de se entender que nem sempre você acertará, mas a forma como lidará com os erros é algo essencial para conquistar a empatia do seu consumidor, reduzindo assim o abalo por algo que afetou a experiência dele.
Benefícios do Customer Experience
Empresas que adotam o customer experience conseguem conquistar diversos benefícios, tanto para a sua operação quanto no trato com os consumidores. Vejamos detalhadamente alguns deles para melhor compreensão:
Maior competitividade no mercado
Como dissemos anteriormente, o customer experience deve ser construído dentro da cultura organizacional da empresa. Desse modo é nítido que aquelas que consolidarem as diferentes estratégias conseguiram atingir maiores resultados.
Até mesmo uma empresa de advocacia pode começar a lidar com seus clientes de um modo diferente, atingindo, assim, o que chamamos de destaque perante os concorrentes. Muitas empresas focam na qualidade do produto, mas esquecem do operacional.
É comum ouvirmos as pessoas comentarem que determinada empresa trabalha muito bem, mas devido à dificuldade de se comunicar com ela o concorrente foi escolhido. Ocorre que quando esse concorrente apresenta qualidade no produto e na operação, ele conquista essas pessoas.
Uma das bases dessa estratégia é a melhoria constante dos serviços e da operação. Colocar isso como foco estrutural da empresa poderá acomodar diversos clientes, estes que estavam em busca de um tratamento melhor, que gerasse neles segurança.
Melhorias na reputação de empresa
Toda a empresa precisa ter uma reputação, e o customer experience busca lidar com seus clientes de forma transparente. Imagine uma empresa que lida com portaria, mas que tem problemas de roubo, é claro que você não confiará sua empresa a ela.
Provavelmente, tendo como base o exemplo acima, você daria preferência por aquela empresa de portaria que tem bastante qualidade e clientes fiéis, que confiam na marca e no trabalho prestado.
Do mesmo modo ocorre quando um consumidor solicita um produto e acaba não tendo o resultado esperado, seja por falha operacional ou o atendimento após alguma avaria tenha ocorrido.
Empresas que praticam o customer service constroem um ambiente onde o atendimento é feito de maneira empática, isto é, consegue entender o problema do consumidor e sofre junto com ele, após isso é oferecido a solução.
Aumento da fidelização, redução na insatisfação
É nítido que um mau atendimento gera insatisfação, é como se o cliente estivesse com medo de lidar ou até mesmo raiva, e não deve ser assim. Os canais de atendimento são criados para resolver os problemas e não potencializá-los.
O customer service consegue resolver os problemas com o aumento da tecnologia, treinamento operacional, além do investimento em multicanais de comunicação, que geram uma triagem entre diferentes tipos de consumidores para os mais variados problemas.
A instalação de toda essa parafernália reduz drasticamente a insatisfação do consumidor ao entrar em contato com a empresa. Consequentemente, ele se sentirá bem em sair com a solução para seu problema ou solicitação, divulgando para os demais conhecidos.
É como uma empresa de consultoria ambiental que detém o gosto do público por realizar um serviço essencial e conseguir resolver rapidamente os problemas que surgirem.
Todo esse processo de melhorias operacionais resultam na valorização do seu produto. É como dissemos, por mais que o consumidor goste do seu trabalho, uma empresa não sobrevive somente da qualidade do produto, mas também da forma como lida com o consumidor.
Já foi comprovado que muitos consumidores preferem pagar mais caro por um serviço que demonstra resultados e não prejudica sua experiência, do que em locais onde o preço é mais barato, mas as dificuldades geram uma dor de cabeça que sai muito mais caro.
Ações práticas da costumer service
Sabemos todos os pontos que envolvem a criação e os benefícios decorrentes da aplicação do customer service. Agora, separamos diversas ações que são praticadas pelas grandes empresas que já adotaram essas práticas e, hoje, mantêm fortes canais de comunicação.
Humanizar o atendimento ao cliente
Se você já entrou em contato com empresas de organização de eventos, por exemplo, deve ter percebido como elas são “descoladas”, ou seja, se apresentam de forma diferente das demais empresas, pois elas vendem um sonho.
Agora, é bem provável que a maioria das pessoas já tenha vivenciado um atendimento feito por um humano, mas a impressão é que ele estava amplamente robotizado. Isso ocorre porque muitas empresas deixam textos a serem lidos e são rígidos no tratamento formal.
É claro a necessidade de manter o respeito e preservar a marca do cliente com a empresa, afinal o atendente é um representante da marca. Ocorre que quando isso é feito de maneira automática, acaba robotizando, e onde existe robotização, não há sentimentos.
Os consumidores sentem falta de um tratamento humanizado, na mesma medida que buscam por algo respeitável. O importante é conseguir apresentar as soluções sem dar a impressão de que aquele cargo é cansativo ou que o problema dele não é importante.
Utilizar uma ferramenta de gestão de atendimento
Assim como é feito a calibração de valvulas de segurança, é preciso ter um sistema que consiga calibrar o seu atendimento, isto é, dar um suporte ao seu atendente, para que ele possa resolver o problema do seu consumidor.
Tão importante quanto querer gerar uma qualidade de serviço, é proporcionar qualidade de trabalho, por isso, as grandes empresas investem em ferramentas de gestão de atendimento, capazes de puxar o histórico do cliente e refazer a ligação em caso de queda.
Todos esses simples processos agregam muito valor quando o assunto é tratamento direto com o consumidor e qualidade no serviço entre os colaboradores.
Fornecer diferentes canais de comunicação
Essa é uma prática que está tomando cada vez mais corpo nos últimos tempos. A presença das redes sociais, aplicativos de mensagens, e-mails e chats online facilita muito o tratamento de assuntos que podem ser resolvidos rapidamente.
Ocorre que é necessário investir fortemente nesses sistemas, pois há muitas empresas que tentam instalá-los, mas os sistemas não funcionam ou não resolvem o problema Para colocar muitos canais, é preciso ter a certeza de que será possível administrá-los.
Suponhamos que você esteja realizando a venda de grupo geradores, e um cliente se interesse pelo produto. Ele pensa em ligar, mas vê que é possível fazer a compra pelo site ou realizar o contato com o vendedor pelo aplicativo de mensagens.
Após inúmeras tentativas ele não consegue contato e acaba desistindo. A empresa deixou disposto um canal de comunicação, mas não foi capaz de administrá-lo. Por isso é importante garantir que todos os canais contarão com atendimento eficaz.
Pedir feedback para os clientes
Por último, mas não menos importante, precisamos falar da importância do feedback dos clientes. Isso para que você tenha uma noção do que pode estar ocorrendo em diversos setores.
Isso já é bem comum na maioria dos sistemas de atendimento, mas somente o cliente bem ou mal atendido se dispõe a fazer a votação e oferecer o feedback. Você também pode solicitá-los por e-mail. Tenha em mente que eles te ajudarão a compreender os passos a melhorar.
Conclusão
Pois bem, então, esses foram os principais pontos que envolvem o customer experience, passe a praticá-lo e conquiste cada vez mais clientes para o seu negócio.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
