Quem vende produtos pela internet precisa entender os riscos do seu negócio e como esta exposto a prejuízos, principalmente passagens aéreas, pacotes, hotéis. Um destes principais riscos é o chargeback e vamos te explicar como evitá-lo e combatê-lo.
O Chargeback é a contestação feita pelo cliente, de uma venda feita com cartão de débito ou crédito da conta de um lojista.
Existem dois principais riscos no dia-a-dia de quem vende online:
Fraude: Ocorre quando alguém obtém de forma ilícita os dados pessoais e financeiros de uma pessoa (número de documentos, número de cartão de crédito, etc.) e esses dados são utilizados para realização de compras na internet. Para evitar a aprovação desse tipo de transação é recomendável que seja feita uma verificação de informações e análise de risco.
Contestação ou chargeback: é a reversão de uma transação feita com cartão de crédito. Ela pode ocorrer quando o comprador não reconhece a transação, não recebeu o produto/serviço ou o recebeu em desconformidade e entra em contato com o emissor do cartão para cancelar a compra. Quando isto ocorre, o valor da transação fica bloqueado temporariamente até que o vendedor comprove para o PagSeguro a entrega do produto / prestação de serviço em conformidade. Quando não há essa comprovação, o vendedor tem o valor debitado. Caso o vendedor não tenha o valor disponível em sua conta PagSeguro, seu saldo ficará negativo até que novos valores sejam creditados, seja através de adição de fundos ou nova venda.
O que é chargeback?
O Chargeback é o cancelamento de uma venda feita com o cartão de crédito a pedido do comprador. Ou seja, a agência de turismo efetua uma venda e depois percebe que um valor foi estornado da sua conta devido a essa venda ter sido considerada inválida para administradora do cartão.
Todo venda feita online é considerada “sem a presença do titular” porque não há a digitação da senha. O risco desta transação é da agência de turismo
Geralmente isso ocorre em quatro cenários:
- Fraudador faz a compra e o titular do cartão ao verificar seu extrato não reconhece a compra.
- Má fé por parte do verdadeiro dono do cartão negando um compra.
- O titular do cartão liga para administradora do cartão contestando uma compra por não se lembrar do que se trata (importante o nome da agência de turismo vir bem descrito na fatura) ou alguém da família, por exemplo, realiza a compra e esquece de avisa-lo.
- O cliente não recebeu o bilhete aéreo então entra em contato com a administradora de cartão e solicita o cancelamento da compra
O chargeback é diferente do direito ao arrependimento garantido no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Este direito de arrependimento dá ao consumidor a possibilidade de desistir de uma compra virtual em até sete dias, obtendo a devolução dos valores pagos pelo bem.
Como enfrentar as fraudes nas vendas online?
1) Defina uma gestão de risco própria com o auxílio de um serviço de análise de riscos
Se você irá vender usando diretamente a Cielo, Redecard ou gateway de pagamento, sua plataforma de e-commerce precisa ter integrado um software de inteligência em segurança de e-commerce. Elas oferecem sua score do risco daquela venda e ferramentas que ajudarão a agência de turismo a diminuir seus riscos. As principais soluções são Konduto e Clear Sale.
2) Uso de intermediadores de pagamento
O uso de intermediadores de pagamento ao estilo da Pagseguro, Pagar.me, Moip, Mercado Pago… eles assumem o risco se aprovam a transação. Mas a agência de turismo perceberá que muitas “vendas boas” podem ser negadas. Além de pagar taxas maiores de pedágio sobre as vendas.
Como combater fraudes na venda de passagens aéreas: utilize o PagSeguro
O PagSeguro possuí um complexo sistema anti fraude. Sistemas como esse visam evitar que pessoas má intencionadas usem cartões clonados ou realizem compras com cartões de outras pessoas.
Algumas ferramentas para agências de viagens permite a venda de produtos por meio do PagSeguro. É o caso da Moblix, um sistema completo de ecommerce para o mercado de turismo.
Se a sua agência de viagens está tendo um alto número de pedidos negados, isso pode se dar por diferentes razões. Entre elas:
- Endereço de cobrança – O endereço de cobrança deve corresponder ao endereço da fatura do cartão. Quando o mesmo é diferente, o nível de suspeita de fraude aumenta pois o sistema de fraude pode entender que é outra pessoa que está realizando a compra.
- Dados diferentes do titular do cartão – Nome, CPF, Endereço de destino é diferente do titular do cartão, isso pode acarretar na prevenção de fraude.
- Tipo de produto vendido – Alguns produtos estão mais sujeitos à tentativa de fraude, enquanto outros não. Desta forma, passagens aéreas estão mais sujeitos a um antifraude rigoroso do que uma loja de livros universitários. Afinal, bandido não gosta muito de estudar, não é mesmo? 🙂
- Compra inconsistente com o perfil do comprador – Empresas de cartões estão sempre analisando o perfil de compra de seus clientes. E este é um dos fatores de risco de uma transação. Isto é, quando um cliente tenta comprar algo que não condiz com seu perfil de compra.
- Valor da compra – Valor não condiz com o perfil de despesas do comprador de forma geral ou naquela categoria.
O que fazer quando a venda de uma passagem aérea é negada?
Negado pelo banco: oriente o cliente a entrar em contato com o banco para avaliar seus limites ou o motivo da negação da transação. Na maioria dos casos o problema está ligado ao limite do cartão. Em outros casos está relacionado ao tipo de despesa e requer uma habilitação manual por parte do banco. Nesses casos, o banco fará o desbloqueio e orientará o cliente a repetir a compra.
Negado pelo próprio PagSeguro: nestes casos você (agência de viagens) deve entrar em contato com o PagSeguro informando o código da transação e solicitando mais informações sobre a razão da negação de compra. Sugiro que faça isso apenas quando o número de pedidos negados for realmente grande. Na maioria dos casos a compra teria sido negada pelo antifraude independente do meio de pagamento (Paypal, PagSeguro, etc) e raramente tem a ver com problemas relacionados à sua loja.
Como evitar ou reduzir a quantidade de vendas não aprovadas?
Meios de pagamento também levam em consideração a quantidade de chargebacks que ocorrem em sua conta.
Chargebacks são causados geralmente quando um cliente não reconhece a compra em sua fatura ou porque não recebeu o produto ou serviço comprado.
Para evitar esse tipo de problema, configure sua conta empresarial no PagSeguro com um nome que realmente identifique sua loja na fatura de seus clientes e os façam lembrar que realizaram aquela compra.
Isso pode ser feito acessando sua conta PagSeguro em Configurações > Meus Dados.
Como combater fraudes na venda de passagens aéreas
Plataforma de ecommerce para venda de passagens aéreas pela internet
A MOBLIX é a única plataforma do Brasil especializada no mercado de turismo. É uma plataforma de e-commerce robusta e flexível, que permite fácil integração com as principais fornecedores do mercado de turismo e demais soluções do ecossistema.
Trata-se de uma plataforma específica para Agências de Viagens Online (OTA) para que as agências de viagens possam vender bilhetes aéreas com milhas, além dos demais produtos tradicionais (pacotes, aluguel de carros, reserva de hotéis e etc.).
Dentre os muitos benefícios da plataforma de e-commerce MOBLIX, destacam-se: preços acessíveis, ampla possibilidade de customização do template, servidor Azure, requisições e visitas ilimitadas, integração com os grandes players do mercado — tanto com gateways de pagamento (PagSeguro e Vindi), quanto com fornecedores de turismo (Kayak, Booking.com, Hotel Urbano, Decolar, RCA Turismo, Rodoviária Online).
Quer saber mais sobre a melhor plataforma do mercado? Acesse: Plataforma de ecommerce para agências de viagens: manual definitivo para escolher a sua em 2020.
