Porque aplicar o marketing de relacionamento em sua agência?
Se já falamos da economia com gastos de publicidade, aqui o ponto está no retorno direto que cada cliente traz para a sua empresa.
Alguns formatos de negócio conseguem manter a pessoa sempre no processo, como os famosos consórcios, que podem demorar até apresentar uma cota contemplada. Mas normalmente você precisa manter seu cliente comprando.
Sendo que ele pode simplesmente ir embora. Neste caso, o índice de LTV é um indicador de como seu negócio está indo, pois o cliente precisa consumir o suficiente para ao menos pagar o gasto que você teve em conquistá-lo, concorda?
Aqui entra outro índice: o do ROI (Retorno Sobre o Investimento). Com o marketing de relacionamento, seu LTV tende a aumentar incrivelmente, e o retorno Toda empresa que busca um resultado sólido no médio e longo prazo precisa prestar atenção no marketing de relacionamento. Isso é ainda mais verdadeiro quando falamos de agências de viagens, um setor de alta concorrência e competitividade.
De fato, só no último período o turismo cresceu 2,6% no Brasil. O que já simbolizava um crescimento de 3,8% em relação ao ano anterior, e também representa o dobro do crescimento do nosso próprio PIB (Produto Interno Bruto).
Os dados são do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), numa pesquisa feita em parceria com sua frente de Pesquisa Mensal de Serviços, a PMS. Eles também revelam que o setor já movimenta mais de R$ 10 bilhões por ano.
Por isso mesmo, se por um lado o segmento é bastante aquecido e promissor, por outro lado isso aumenta consideravelmente a concorrência, tornando algumas soluções saturadas, e exigindo que as empresas e marcas da área se reinventem.
Aí é que entra o papel do marketing. Neste sentido, verdade seja dita: ele serve tanto para agências de viagem quanto para um escritório de contabilidade. Com a diferença de que o setor de turismo acaba sendo muito mais exigente.
Basta considerar a quantidade de serviço agregado em um pacote de viagens, desde o traslado que a pessoa faz de sua casa até o aeroporto/rodoviária. São muitos serviços e produtos embutidos, cada um deles precisando atingir a excelência.
Lembrando que o cliente de hoje é muito mais antenado e exigente do que os compradores de duas ou três décadas atrás. Qualquer deslize pode fazer com que ele fique insatisfeito e, claro, simplesmente procure o seu concorrente.
Daí que o marketing de relacionamento parta do princípio de que o cliente deve estar sempre satisfeito, ou não vai estabelecer um “relacionamento” com a marca. Afinal, nada é mais antiprodutivo do que vender uma vez só para cada pessoa, concorda?
Imagine alguém da área de empresas de etiquetas adesivas, por exemplo. Certamente, o ideal seria que seus clientes comprassem sempre, fechando planos e pacotes semanais, mensais, anuais até, se for o caso.
Por isso, decidimos escrever este artigo, trazendo alguns conceitos indispensáveis para entender o marketing de relacionamento com o cliente, além de dicas práticas sobre como implementar uma estratégia dessas em seu negócio.
Então, se você quer atingir uma fidelização infalível e mudar sua agência de viagens de patamar, basta seguir adiante na leitura.
Qual é o segredo para o crescimento?
Philip Kotler, o grande guru do marketing contemporâneo, já explicou em vários livros seus que é muito mais vantajoso manter um cliente já conquistado, do que simplesmente conquistar novos clientes o tempo todo.
É claro que todo negócio saudável traz clientes novos, assim como é comum que alguns se percam no caminho. Contudo, se a sua taxa de retenção não for maior que a de captação, com certeza tem algo errado no seu formato de negócio.
Pense numa empresa de ônibus fretado, o natural é que ela cresça cada vez mais, e que seus clientes indiquem seu serviço para os outros, porque gostam dos veículos utilizados, dos valores e dos diferenciais, não é verdade?
Isso vale também para uma agência de viagens e para qualquer outro negócio, seja um produto ou um serviço prestado.
Mesmo que a viagem seja algo que a pessoa só vai fazer uma vez na vida, como uma lua de mel, ainda que ela não volte a comprar o mesmo pacote (ou nenhum outro pacote), o natural é que ela indique seus serviços, o que faz parte do crescimento orgânico.
Portanto, o segredo do crescimento está no marketing de relacionamento, que é esse conjunto de estratégias focado em reforçar a autoridade de uma marca, disseminá-la no mercado e atingir a fidelização dos seus clientes.
Redução nos gastos com publicidade
É muito comum confundirem marketing com publicidade. Na verdade, o marketing tem uma função mais estratégica, de discussão e idealização de campanhas. Já a publicidade são as ações práticas que levam a campanha ao seu termo.
Por exemplo, uma clinica de acupuntura precisa definir a identidade visual e verbal da marca com o seu marketing. Depois é que surgirá o trabalho da publicidade, que pode acabar se mostrando a parte mais cara e custosa do processo.
A parte bacana é que, investir em marketing de relacionamento com os clientes, vai ajudar a economizar com os custos de publicidade.
De fato, se os clientes são o seu principal ativo de disseminação e prospecção da marca, o esforço principal vai ser sempre o interno (marketing), não tanto o de fazer anúncios e propagandas (publicidade).
Sobre aumento do LTV de clientes?
Outra vantagem incrível de implementar o marketing de relacionamento em suas estratégias está no aumento do seu LTV (Lifetime Value), que é a métrica que acompanha o tempo do ciclo de vida do cliente com você.
que o cliente traz é muito maior do que o inicial, gerando lucro de modo sustentável.
Tecnologia e perfil ideal de clientes
Em alguns casos pode parecer até impossível, mas dá para atender cada cliente como se ele fosse único. Quem pode ajudar muito nisso atualmente é a tecnologia, sobretudo a de softwares, aplicativos e programas em geral.
Um exemplo são os CRMs (Customer Relationship Management, ou seja, Gestão de Relacionamento com o Cliente), que permitem criar um histórico com base no funil de vendas, desde o estágio dos leads até os últimos níveis de pós-venda.
Assim, se um escritório trabalha com seguros veiculares, é possível configurar o programa para avisar quando cada cliente estiver perto de cotar seguro auto de novo. Aí você refaz contato, evitando que ele se esqueça ou que a concorrência chegue primeiro.
Com domínio dos dados de cada cliente, também é possível analisá-los, criar novas métricas e até fazer a famosa construção do perfil ideal de cliente, criando grupos ou personas conforme o interesse, a idade, o ticket médio, etc.
Realmente, qualquer ferramenta de automação de marketing que vier a agregar pode ajudar muito nesse processo de relacionamento contínuo com o cliente, especialmente as de métricas e monitoramento de resultados.
Por dentro de e-mail e redes sociais
Muita gente pensa que o uso de e-mails é algo ultrapassado, mas essa impressão é totalmente falsa. Basta considerarmos que a maioria de nós começa seu dia verificando a caixa de entrada, não é mesmo?
O que um bom marketing de relacionamento pede, apenas, é que se faça bom uso da estratégia. Por exemplo, aplicando o funil de vendas mencionado acima.
De fato, se após ler o blog da empresa o leitor recebe um e-mail que tira as principais dúvidas sobre abertura de empresa simples, o resultado vai ser dos melhores.
Assim, uma das maneiras de iniciar o marketing de relacionamento é através de e-mails, especialmente se o cliente tiver assinado o formulário de newsletters.
Além disso, hoje é preciso estar onde seu cliente está, portanto, as redes sociais também são indispensáveis. A dica de ouro é considerar a proposta de cada uma delas, por exemplo:
- Mensagens instantâneas;
- Textos mais longos;
- Vídeos, stories e lives;
- Fotos, imagens e memes;
- Entre tantas outras.
Além disso, é importante jamais fugir da linguagem do seu público-alvo. Seja um tom formal, informal ou descolado, é fundamental levar isso em conta tanto na produção de textos quanto de multimídias.
Conclusão: programas de fidelidade
Podemos finalizar mencionando os programas de fidelidade, que têm sido uma das grandes apostas das maiores marcas do mundo. Hoje o cliente recebe SMS no celular avisando que seu restaurante preferido está com “15% off”, não é mesmo?
O bacana é perceber que benefícios que estimulam o consumo é uma estratégia que pode ser aplicada em qualquer segmento, seja uma agência de viagens, uma empresa de portaria e limpeza ou uma indústria naval.
Todo negócio tem clientes compradores/pagantes. Na área de turismo é possível oferecer:
- Parcelamentos de pagamento;
- Dias de hospedagem gratuita;
- Refeições como cortesia;
- Milhas de viagem para futuros passeios;
- Guias turísticos ou monitores;
- Entre tantos outros benefícios.
Tudo isso reforça de modo bastante positivo como o marketing de relacionamento é importante para uma agência. Especialmente para as que se preocupam com o agora, mas também com o médio e longo prazo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
