Dicas para automatizar os processos de sua agência:
Atualmente há muitas iniciativas que um gestor, empresário ou empreendedor qualquer pode tomar para melhorar seu negócio. Poucas, no entanto, são tão eficientes e positivas quanto automatizar processos.
Hoje em dia já se fala até em automação residencial, ou seja, casas com câmeras, portas, portões, luzes e até cortinas totalmente controladas por controle remoto, ou mesmo pelo celular do dono do imóvel.
Imagine, então, a importância de processos de automatização para uma empresa. Lembrando que neste caso eles podem ir desde hardwares e maquinários que substituem o trabalho humano, até softwares e aplicativos que facilitam a vida.
Portanto, seria um erro pensar que automação é algo caro, acessível apenas para grandes indústrias ou empresas multinacionais. Na verdade, mesmo uma clinica de fisioterapia, que não lida essencialmente com máquinas, pode se automatizar.
Quando se fala no setor de turismo, tudo isso é ainda mais verdadeiro, uma vez que ali a concorrência é muito maior, as novidades não param de chegar e quem não se atualiza, com certeza, acaba ficando para trás.
Tudo isso aponta para a importância de uma agência estar em dia com a tecnologia e com os processos de automação. Isso vai ajudá-la a otimizar processos, para diminuir custos e aumentar os lucros, e se perpetuar no médio e longo prazo.
Se você quer entender como exatamente isso é possível, basta seguir adiante na leitura.
Por que a concorrência é tão alta?
É preciso lembrar que muitas empresas entram nesse segmento de turismo e viagens com auxílio do governo, logo gerando grandes conglomerados na área. Então, a agência que queira desfrutar de sua fatia do bolo, precisa levar esses fatores em conta.
É possível que seu concorrente mais próximo esteja implementando, hoje mesmo, um sistema ERP (Sistema Integrado de Gestão Empresarial), que vai deixar o processo e atendimento dele bem mais eficiente. Será que isso não impacta seu negócio?
Além disso, os clientes também são cada vez mais exigentes. Geralmente são pessoas mais novas, que têm acesso rápido à informação e conhecem seus direitos. Bem como são pessoas com um maior poder aquisitivo, então buscam eficiência e tecnologia.
De fato, uma pesquisa recente da Braztoa (Associação Brasileira das Operadoras de Turismo) revela que no último período o setor de turismo cresceu 1,5%, quase o mesmo que o PIB, o que soma mais de R$ 15 bilhões movimentados.
A pesquisa ainda reforça a importância do setor para a economia do país, seja no sentido de promover a inclusão social e fomentar o conhecimento de novas culturas, seja no sentido de gerar renda e oportunidades de emprego.
Realmente, o setor de turismo é um dos que mais mobiliza nichos e segmentos transversais, o que pode ir desde tecnologia aeronáutica até empresas de seguros e prestadoras de serviços terceirizados, como facilities e afins.
No caso das agências, o número de contratações também costuma ser mais alto do que o mercado como um todo. Além de elas fomentarem a formação de profissionais, como na necessidade de falarem outras línguas, etc.
Por tudo isso é que se trata de um nicho de mercado extremamente concorrido, no qual não é possível perder tempo em termos de inovação e avanço.
Os diferenciais no atendimento
Como vimos, há muita confusão sobre a importância da automação, ou por achar que ela seja muito cara, ou por achar que se trata do uso de robôs na linha de produção. Na verdade, um dos maiores exemplos de automação está na internet.
Ou seja, uma agência de turismo pode mudar de patamar se oferecer bons serviços de vendas online, que fujam da mesmice e dos e-commerces mal elaborados.
O maior ponto é a praticidade. Imagine uma empresa de ônibus fretado. Ao entrar no site a pessoa quer o quê? Verificar os locais que a companhia cobre, as viagens que faz, as datas e valores, certo? Depois, formas de pagamento e afins.
Com a agência de viagem é a mesma coisa, e quanto mais agilidade o site tiver, quanto maior for a automação dele em relação às disponibilidades do serviço e os anseios do público, melhor vai ser a experiência das pessoas.
Um modo incrível de fazer isso é oferecendo atendimento 24h de maneira personalizada. Quem faz isso são os chatbots, que são robôs ou algoritmos que interagem com os visitantes da página a qualquer horário do dia, em qualquer dia da semana.
Hoje eles são tão avançados que podem tirar várias dúvidas ao mesmo tempo, responder algumas questões já com links e com todo tipo de facilitação para o cliente.
É possível automatizar o marketing?
Outro erro comum é achar que automação e marketing são coisas totalmente diferentes, ou mesmo inimigas. Na verdade, hoje um grande diferencial de qualquer empresa, e não apenas uma agência, é o de conseguir amarrar as pontas.
Mesmo as empresas de contabilidade, por exemplo, precisam ter um setor de marketing e de vendas, para captar os clientes, concorda? As agências podem seguir a mesma dica, automatizando o seu funil de vendas.
Tradicionalmente esse funil tem as seguintes etapas:
- Geração de leads;
- Qualificação dos leads;
- Avaliação de desafios;
- Solução de problemas;
- Conversão do cliente;
- Fidelização do cliente.
Pense, então, em todas as etapas que uma agência de turismo precisa racionalizar. Como o lead vai partir de visitante do site/estabelecimento até o estágio de cliente fidelizado, disposto a defender sua marca e recomendá-la aos outros?
Um exemplo de automação nessa área é o do disparo de e-mail marketing, que pode ajudar tanto na fase de geração de oportunidades quanto nas últimas etapas.
Outro exemplo são as landing pages, que automatizam o speech de vendas e criam uma máquina de conversão.
Aprofundando a relação com o público
Como vimos, outro estágio que pode ser incrivelmente automatizado é o da fidelização do cliente. Isso merece ser aprofundado, graças às estratégias atuais de onboarding digital.
Trata-se das boas-vindas que se dá a um cliente assim que ele consome pela primeira vez com você. Antes apenas os bancos tinham esse costume de criar fichas e cadastros completos das pessoas, mas hoje isso se disseminou.
Assim, uma empresa de consultoria contábil pode, facilmente, implementar soluções que fazem os clientes se sentirem únicos, e ao mesmo tempo com suporte totalmente personalizado. O mesmo vale para agências de turismo.
Uma dica de ouro aqui é a dos CRMs (Customer Relationship Management), que fazem a Gestão de Relacionamento com o Cliente, automatizando o processo e permitindo um histórico de cada lead desde que ele entra no funil de vendas.
Outra dica é a de manter um cadastro automatizado de fornecedores e parceiros. Isso ajuda a não perder datas importantes e oportunidades em geral, elevando o serviço como um todo a patamares de excelência e otimização constante.
Como fica a gestão financeira?
Acima mencionamos os ERPs, que são Sistemas de Gestão Integrada. Uma das principais frentes que eles podem automatizar é, justamente, a da gestão financeira, que hoje já pode ser feita de maneira totalmente eletrônica.
Ao contrário do que alguns imaginam, não se trata apenas de oferecer novas formas de pagamento para o cliente, ou de implementar essas opções na plataforma online da empresa, unificando a experiência digital com a do estabelecimento.
No fundo, pode ser isso também, o que certamente vai trazer retornos positivos. Mas se trata principalmente de uma questão interna, que organiza as finanças do negócio e centraliza alguns processos e operações que são fundamentais.
Há até mesmo implicações legais nisso, como questões tributárias, ou movimentações de mercado que o negócio possa precisar fazer, que exigem processo, como um fomento mercantil (o famoso factoring, de movimentação de título com terceiros).
Em todos esses casos, ter uma rotina financeira automatizada pode ajudar e muito o negócio a ter os números nas mãos, com o que ele poderá iniciar qualquer manobra financeira a qualquer momento.
Vantagens e considerações finais
Tudo isso deixou claro que a automatização vai muito além de implementar robôs ou acelerar esteiras industriais. Na prática, os benefícios que ela traz também são muitos.
Pense no aumento da produtividade da empresa, na vantagem competitiva sobre a concorrência, na potencialização dos ganhos do negócio como um todo.
Só a parte de soluções financeiras para empresas que a automação traz já é capaz de colocar a agência em uma situação muito mais lucrativa, e ao mesmo tempo confortável em relação à própria lei, como também vimos.
Mas para que isso aconteça, é preciso planejar a automatização, fazer o mapeamento dos processos a serem realmente automatizados, aprender a focar na experiência do cliente e, claro, criar uma cultura completa.
Sim, é preciso que a automação faça parte da cultura organizacional da marca, e que venha “desde cima”. Ou então não vai funcionar, ao menos não no médio e longo prazo, de maneira realmente sólida e sustentável.
Daí a importância das dicas que demos acima, mostrando em detalhes quais conceitos, hábitos e processos podem tornar qualquer agência de turismo muito mais eficiente. Então, agora basta colocar tudo em prática.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
